顧客関係管理の概念|大切な展示会を成功させよう|装飾次第で印象は決まる
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大切な展示会を成功させよう|装飾次第で印象は決まる

顧客関係管理の概念

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IT技術で顧客管理改善

顧客管理の概念は従来から存在し、大半の企業では売上アップと収益性改善を目的として何らかの顧客管理業務を行っているものです。DM送付やBtoB型企業でのルート営業など、そうした顧客管理が活用される場面は数多く考えられます。たいていは表計算ソフトなどを使って顧客リストが作成されますが、営業部門で利用される情報が経営サイドと必ずしも共有されていない実態もありました。顧客関係管理を意味するCRMの概念を導入することにより、こうした顧客管理を一歩進めた活用法が見えてきます。中でもIT技術を使って顧客関係管理を最適化させるCRMシステムが、営業を重視する企業で導入されています。顧客関係管理をIT化することによって顧客情報の一元管理が可能になり、経営サイドの意思が営業部門にも反映されやすくなるのです。CRMシステムは売上予測に基づく顧客サービス向上やキャンペーン活動といった機能を備えており、顧客データベースが営業活動に直結されています。CRMシステムを導入することによって顧客管理の大きな改善が期待されるため、見込客を固定客に育成したいという意向を持つ企業の間で導入の動きが広がりつつあるのです。

使いこなすには

多くの企業で導入が進むCRMシステムですが、その豊富な機能を使いこなしていくためには工夫も欠かせません。そうした工夫によって顧客の購買履歴を販売予測に結びつけることも可能ですが、使いこなしている企業ではこの販売予測を営業活動に生かしています。購買履歴から精度の高い販売予測データが得られるのは、CRMシステムの備える高度な分析機能によります。データマイニングやテキストマイニングといった分析手法に加え、IT技術を駆使した可視化によって販売予測画面が表示されるのです。使いやすいCRMシステムを導入することにより、この分析機能をフル活用した効果的な営業活動が可能になります。最近ではCRMシステムもクラウド化が進み、スマートフォンなどの携帯型デバイスでの利用が普及してきました。営業で駆け回る社員にとって、スマートフォンから手軽に操作できる営業支援ツールほど心強い存在はありません。従来の重い表計算ソフトによる顧客管理データから脱して、軽いクラウド型のCRMシステムへと移行する企業が増えています。複数のライバルと鎬を削っている業界でも、CRMシステムを使いこなす企業は混戦を一歩抜け出しているのです。